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Carta dei Servizi e standard di qualità
Obblighi di pubblicazione concernenti i servizi erogati
1. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.
2. Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi, individuati i servizi erogati agli utenti, sia finali che intermedi, ai sensi dell'articolo 10, comma 5, pubblicano:
a) i costi contabilizzati e il relativo andamento nel tempo;
b) LETTERA ABROGATA DAL D.LGS. 25 MAGGIO 2016, N. 97.
Il documento rappresenta uno strumento d’intefaccia tra l’Automobile Club Teramo ed i cittadini automobilisti.In questo senso il suo compito non è solo informativo, ma attribuisce questi ultimi un reale potere di contollo sulla "qualità" dei servizi erogati: Carta della qualità dei servizi 2011
Sulla base del monitoraggio relativo all’andamento dei risultati ottenuti nell’erogazione dei servizi è stata redatta la Nuova Carta della Qualità dei Servizi, in ottemperanza agli articoli 13, comma 6, lettera f), e 28del d.lgs. 150/2009 ed alle Delibere CiVIT 88/2010 e 3/2012 e rappresenta la carta dei servizi dell’Automobile Club Teramo.ll documento tiene conto delle principali novità di cui alla Delibera CiVIT n. 3/2012, di seguito richiamate:
- estensione del numero dei servizi per i quali definire e applicare gli standard di qualità;
- esplicitazione e approfondimento del collegamento fra standard di qualità e altri elementi del ciclo di gestione della performance (in particolare Piano della performance e Programma triennale per la trasparenza e l’integrità);
- ampliamento delle modalità di coinvolgimento degli utenti / stakeholder nelle varie fasi del processo di definizione e gestione degli standard di qualità dei servizi, con particolare riferimento alla fase di individuazione degli indicatori e dei relativi valori standard;
- definizione di indicatori secondo la significatività e la rilevanza;potenziamento delle modalità di definizione, monitoraggio e revisione degli standard di qualità.
Inoltre, il documento dà atto dei principali aspetti di novità della presente delibera, rispetto alla delibera n. 88/2010, riguardano:
- attenzione al processo di definizione e gestione degli standard di qualità;
- inserimento di indicazioni in merito alla definizione dell’elenco dei servizi;
- individuazione di dimensioni della qualità in relazione alle specificità dei servizi erogati;
- riferimenti espliciti al collegamento fra standard di qualità e ciclo di gestione della performance;
- informazioni relativamente alle modalità di coinvolgimento degli stakeholder e alla conduzione di indagini sulla soddisfazione degli utenti;
- precisazioni relative alla gestione dei reclami.
